Automatyczna obsługa zgłoszenia problemu z zakupem Allegro

Nowość w Centrum Wiadomości Allegro

„Problemy z zakupem” w Allegro obsłużysz także autoresponderem

Allegro przenosi kontakt dotyczący problemów po zakupie do Centrum Wiadomości. Nowe rozmowy będą dostępne obok zwykłych pytań klientów, a AutoresponderAllegro.pl potrafi je już pobierać, wyświetlać w panelu i obsługiwać zgodnie z ustawieniami odpowiedzi.

Najważniejsze w skrócie

od 28 października 2026 Allegro zacznie stopniowo udostępniać sprzedawcom firmowym nową ścieżkę „Problemy z zakupem”,
zgłoszenia będą trafiały do Centrum Wiadomości jako osobny typ rozmowy,
AutoresponderAllegro.pl jest już zgodny z wersją beta API obejmującą te zgłoszenia,
na nową wiadomość może odpowiedzieć ręcznie pracownik albo automatycznie autoresponder, zgodnie z harmonogramem danego konta,
stare Dyskusje nie zostaną przeniesione do nowej ścieżki i nadal będą obsługiwane oddzielnie.

Co zmienia Allegro?

Dotychczas pytania przed zakupem, wiadomości dotyczące zamówienia i problemy po zakupie mogły trafiać do różnych części serwisu. Allegro rozszerza teraz Centrum Wiadomości o rozmowy typu „Problemy z zakupem”. Dzięki temu kupujący i sprzedawca będą mogli prowadzić korespondencję dotyczącą konkretnego zamówienia w tym samym mechanizmie wiadomości.

W API taka rozmowa ma typ POST_PURCHASE_ISSUE. Zwykła korespondencja, w tym wiadomości rozpoczynane przez „Zadaj pytanie” lub „Zapytaj o zakup”, nadal ma typ COMMON. Dla sprzedawcy najważniejsze jest jednak to, że oba rodzaje rozmów mogą być obsługiwane z jednej kolejki.

Zwykła wiadomość

Pytanie o ofertę, zakup albo zamówienie pozostaje standardową rozmową w Centrum Wiadomości i nadal może otrzymać odpowiedź autorespondera.

Problem z zakupem

Zgłoszenie po zakupie zostaje powiązane z zamówieniem i otrzymuje własny typ rozmowy. Może dotyczyć m.in. opóźnionej, uszkodzonej albo zagubionej paczki.

Od kiedy nowa funkcja będzie dostępna?

Allegro zapowiedziało, że 28 października 2026 rozpocznie wdrażanie „Problemów z zakupem” na kontach sprzedawców firmowych. Zmiana będzie udostępniana stopniowo, dlatego nie każde konto musi zobaczyć ją tego samego dnia.

Wersja beta API jest dostępna wcześniej, co pozwoliło nam przygotować integrację przed rozpoczęciem powszechnego wdrożenia. AutoresponderAllegro.pl rozpoznaje zarówno zwykłe rozmowy, jak i nowy typ zgłoszenia, a także obsługuje stronicowanie wprowadzone w nowej wersji API. Oznacza to, że rozmowy nie znikną z pobierania, gdy konto będzie miało ich więcej niż mieści pojedyncza strona wyników.

Co ze starymi Dyskusjami?

Dyskusje utworzone przed wdrożeniem nowej funkcji nie zostaną przeniesione do Centrum Wiadomości. Nadal pozostaną dostępne w dotychczasowej ścieżce i będą obsługiwane oddzielnie. Nowa integracja nie usuwa więc obsługi już rozpoczętych Dyskusji.

Jak zadziała autoresponder?

Nowa rozmowa zostanie pobrana w tym samym cyklu, w którym sprawdzamy pozostałe wiadomości dla danego konta Allegro. Częstotliwość zależy od ustawionego interwału autorespondera. Po odebraniu zgłoszenia system zapisze je w panelu, sprawdzi historię rozmowy i zdecyduje, czy należy wysłać odpowiedź.

1. Pobranie zgłoszenia

System pobiera nową rozmowę wraz z wiadomościami, uczestnikami, statusem i powiązaniem z zamówieniem.

2. Kontrola historii

Autoresponder nie odpowie ponownie, jeżeli po wiadomości klienta istnieje już późniejsza odpowiedź sprzedawcy. Chroni to przed dublowaniem odpowiedzi udzielonej w Allegro albo przez inny system.

3. Odpowiedź według ustawień

Jeżeli rozmowa wymaga reakcji i mieści się w ustawionym harmonogramie, system może wysłać stałą odpowiedź lub treść przygotowaną przez AI — tak samo jak dla zwykłych wiadomości Allegro.

4. Dalsza obsługa w panelu

Pracownik widzi historię korespondencji i może kontynuować rozmowę ręcznie. Zamknięte zgłoszenie pozostaje w historii, ale nie otrzyma automatycznej odpowiedzi.

Jakie rodzaje problemów rozpoznaje nowe API?

Allegro opisuje powód zgłoszenia za pomocą podtypu rozmowy. We wrześniu 2026 udostępniono trzy pierwsze wartości:

PACKAGE_DELAYED — przesyłka jest opóźniona,
PACKAGE_DAMAGED — przesyłka lub jej zawartość dotarła uszkodzona,
PACKAGE_LOST — przesyłka została uznana za zagubioną.

Lista może być rozwijana przez Allegro. Integracja nie uzależnia pobierania rozmowy od konkretnego podtypu, dlatego również nowy, nieznany wcześniej powód nie powinien zostać pominięty.

Czy trzeba coś włączać?

Jeżeli konto Allegro jest już połączone z AutoresponderAllegro.pl, wiadomości typu „Problemy z zakupem” będą pobierane przez istniejącą integrację, gdy Allegro udostępni je na tym koncie. Nie trzeba tworzyć osobnej skrzynki dla nowego rodzaju rozmowy.

Warto natomiast sprawdzić treść odpowiedzi i harmonogram autorespondera. Zgłoszenie dotyczące uszkodzonej lub zagubionej paczki wymaga innego tonu niż zwykłe pytanie o produkt. Najbezpieczniej użyć pierwszej odpowiedzi, która potwierdza przyjęcie sprawy i informuje, kiedy klient otrzyma szczegółową pomoc, albo przygotować osobną regułę AI opartą na wiedzy firmy.

Przykład bezpiecznej pierwszej odpowiedzi

„Dzień dobry, dziękujemy za zgłoszenie problemu z zamówieniem. Sprawdzimy szczegóły przesyłki i wrócimy z odpowiedzią najszybciej, jak to możliwe.”

Odpowiedź na najczęstsze pytania

Czy autoresponder nadal odpowiada na „Zadaj pytanie” i „Zapytaj o zakup”?

Tak. Te wiadomości pozostają zwykłymi rozmowami i są obsługiwane tak jak dotychczas.

Czy odpowie również na „Problem z zakupem”?

Tak. Jeżeli ostatnia wiadomość pochodzi od kupującego, nie ma po niej odpowiedzi sprzedawcy, zgłoszenie jest otwarte i pozwalają na to ustawienia konta, autoresponder może wysłać odpowiedź.

Czy stare Dyskusje znikną?

Nie. Rozmowy rozpoczęte w dotychczasowym systemie Dyskusji pozostają tam i nadal są pobierane osobnym mechanizmem.

Czy odpowiedź może się wysłać dwa razy?

System sprawdza historię rozmowy przed wysłaniem. Jeśli sprzedawca odpowiedział już później niż klient — także w innym systemie — autoresponder pomija taką wiadomość.

Oficjalne informacje Allegro

Szczegóły techniczne, harmonogram wdrożenia i opis nowych pól można znaleźć w dokumentacji oraz komunikatach Allegro:

Przygotuj autoresponder przed 28 października

Sprawdź harmonogram i treść odpowiedzi na swoim koncie. Gdy Allegro włączy nowy typ rozmowy, integracja będzie gotowa go odebrać.

Sprawdź ustawienia autorespondera Załóż konto