Więcej opinii bez ręcznego pilnowania zamówień

Jak zwiększyć liczbę opinii od zadowolonych klientów?

Zaledwie kilku klientów na 100 transakcji wystawia opinię z własnej inicjatywy. Najczęściej nie dlatego, że zakup się nie udał, lecz dlatego, że po odebraniu paczki przechodzą do kolejnych spraw. Krótkie przypomnienie wysłane w odpowiednim momencie może pomóc zamienić zadowolenie klienta w widoczną opinię.

Zadowolona klientka otrzymująca SMS z prośbą o opinię po zakupie

Dlaczego zadowoleni klienci często nie wystawiają opinii?

Klient odebrał produkt, rozpakował go i zaczął z niego korzystać. Jeżeli wszystko jest w porządku, zwykle nie ma powodu, aby ponownie wracać do zamówienia. Wystawienie opinii przegrywa z codziennymi obowiązkami, nawet gdy kupujący jest naprawdę zadowolony.

To oznacza, że sama dobra obsługa nie zawsze wystarczy. Trzeba jeszcze ułatwić klientowi wykonanie ostatniego kroku: przypomnieć o opinii, zrobić to w odpowiednim czasie i podać bezpośredni link, który nie wymaga szukania zamówienia.

Poczekaj na odbiór

Nie proś o ocenę, zanim klient otrzyma przesyłkę i będzie miał czas sprawdzić produkt.

Wyklucz problemy

Nie wysyłaj prośby, jeśli po wysłaniu zamówienia pojawiła się dyskusja, reklamacja, problem z zakupem lub zwrot.

Podaj gotowy link

Im mniej kliknięć dzieli klienta od formularza opinii, tym większa szansa, że dokończy zadanie.

Najlepszy moment: kilka dni po odebraniu zamówienia

Prośba wysłana natychmiast po zakupie jest przedwczesna. Klient nie zna jeszcze produktu, a przesyłka może być dopiero przygotowywana. Z kolei po kilku tygodniach emocje po zakupie słabną i wiadomość łatwiej zignorować.

Dobrym punktem wyjścia jest kilka dni po odebraniu zamówienia. Kupujący zdążył już otworzyć paczkę i sprawdzić produkt, ale nadal pamięta zakup. Dokładne opóźnienie warto dopasować do asortymentu: prosty produkt można ocenić szybciej, a urządzenie lub produkt wymagający montażu — po nieco dłuższym czasie.

Dzień 0

Klient odbiera paczkę

Kolejne dni

System sprawdza, czy nie ma zgłoszeń

Wybrany termin

SMS trafia do zadowolonego klienta

Dlaczego warto zapytać SMS-em?

SMS pojawia się bezpośrednio na telefonie klienta, czyli na urządzeniu, na którym najłatwiej od razu otworzyć link i wystawić opinię. Nie konkuruje z długą listą wiadomości e-mail, a krótka treść jasno mówi, czego dotyczy prośba.

Najważniejsze jest jednak usunięcie zbędnych kroków. Zamiast pisać „wejdź na konto i znajdź zamówienie”, możesz od razu wstawić do SMS-a indywidualny link do oceny konkretnej transakcji.

Przykładowa wiadomość

Dziękujemy za zakup! Jeśli wszystko jest w porządku, będziemy wdzięczni za opinię: {{link_do_oceny}}

Zmienna {{link_do_oceny}} jest automatycznie zamieniana na adres prowadzący do oceny właściwego zamówienia. Możesz również użyć m.in. {{imie}}, {{produkt}} i {{numer_zamowienia}}.

Automatyzacja, która wybiera właściwy moment i właściwego klienta

Funkcja Automatyzacje w AutoresponderAllegro.pl łączy informacje o statusie zamówienia z zaplanowaną akcją. Reguła może rozpocząć się, gdy zamówienie zostanie wysłane albo odebrane. Następnie czeka wskazaną liczbę godzin lub dni i dopiero wtedy podejmuje próbę wysłania SMS-a.

Tuż przed wysyłką system może ponownie sprawdzić historię zamówienia. Jeżeli od momentu wysłania pojawiła się reklamacja, dyskusja, problem z zakupem lub zwrot, prośba o opinię zostanie pominięta. Dzięki temu automatyzacja nie wysyła niepasującej wiadomości klientowi, którego sprawa wymaga najpierw pomocy.

Co można ustawić?

zdarzenie: zamówienie wysłane lub odebrane,
opóźnienie liczone w godzinach albo dniach,
spersonalizowaną treść SMS-a,
automatyczny link do wystawienia opinii,
warunek pomijający zamówienia ze zgłoszonym problemem,
dodatkowe warunki, np. konto Allegro lub nazwa produktu.

Jak wysyłany jest SMS?

Automatyzacja korzysta z wybranego w ustawieniach sposobu wysyłki: pakietu SMS w serwisie albo połączonego telefonu z Androidem.

Wymagany jest prawidłowy polski numer telefonu klienta. W historii automatyzacji można później sprawdzić wykonane wysyłki.

Jak skonfigurować prośbę o opinię krok po kroku?

1
Przejdź do sekcji Automatyzacje i kliknij Dodaj automatyzację.
2
Wybierz zdarzenie Nowe zamówienie odebrane przez klienta. Alternatywnie możesz rozpocząć od zdarzenia wysyłki i ustawić odpowiednio dłuższe opóźnienie.
3
Dodaj akcję Wyślij SMS do klienta i wpisz krótką, uprzejmą treść z odnośnikiem {{link_do_oceny}}.
4
Ustaw opóźnienie, np. 3 dni, aby klient miał czas sprawdzić produkt.
5
Zaznacz opcję Nie wysyłaj SMS-a, jeśli od wysłania zamówienia pojawiła się reklamacja, dyskusja, problem z zakupem lub zwrot.
6
Zapisz i aktywuj regułę. Od tej chwili każde pasujące zamówienie zostanie obsłużone automatycznie.

Dobra prośba o opinię jest krótka i dobrowolna

Nie sugeruj, jaką ocenę klient ma wystawić, i nie wysyłaj kilku przypomnień do tej samej transakcji. Najlepiej podziękować za zakup, upewnić się, że wszystko jest w porządku, oraz podać jeden czytelny link.

Korzystaj z SMS-ów zgodnie z aktualnymi zasadami platformy, ustawieniami komunikacji i obowiązującymi przepisami. Automatyzacja powinna wspierać dobrą obsługę, a nie zastępować rozwiązanie zgłoszonego problemu.

Najczęstsze pytania

Czy link do opinii trzeba przygotowywać osobno dla każdego zamówienia?

Nie. Zmienna {{link_do_oceny}} wykorzystuje numer aktualnego zamówienia i wstawia właściwy adres podczas wykonywania automatyzacji.

Co się stanie, jeśli klient zgłosi problem w czasie oczekiwania?

Jeżeli włączysz warunek bezpieczeństwa, system sprawdzi sytuację bezpośrednio przed wysyłką. Wykrycie dyskusji, reklamacji, problemu z zakupem lub zwrotu spowoduje pominięcie SMS-a.

Czy treść może być spersonalizowana?

Tak. Możesz wstawić imię klienta, nazwę produktu, numer zamówienia i inne dostępne zmienne. Warto jednak zachować krótką treść, aby wiadomość była czytelna i nie zajmowała wielu segmentów SMS.

Poproś o opinię w odpowiednim momencie

Ustaw jedną regułę, dodaj bezpośredni link i pozwól automatyzacji wybrać klientów, u których po zakupie wszystko przebiegło prawidłowo.

Utwórz automatyzację